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护士礼仪的行为规范作用及管理

发布时间:2012-5-31   

 

   一、淡妆上岗 


 
         护士良好的形象对己对人都具有积极意义;而正确的目光交流与微笑更是医护人员本职工作的重要内容。
 

 

        护士应该淡妆上岗,化妆是为了彰显相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系,化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现,能创造和挖掘自身的魅力,体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发,充满活力,又可以让病人从心底感到很舒畅,唤醒他追求美的天性,树立战胜疾病,回归社会的信心。

 

二、正确的目光交流与微笑
      眼睛是心灵的窗户,目光是面部表情的核心,在人际交往中,眼睛是最清楚最准确的信号,被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里,眼睛接收的信息占到百分之七十。关于如何与病人进行目光交流,在下一节中将给予详细介绍。


      微笑服务对我们医务工作者来说,以真诚服务来取信于病人,所以这是我们一种很重要的劳动方式,微笑它不光仅仅是礼貌,它本身就是一种劳动的方式。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要,作为我们医务工作者这样的神圣的职业,每天面对的是很痛苦的在病痛中挣扎的病人,所以,我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱,更应该懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用,当我们微笑的时候,我们与病人的心就离的很近了。所以一份关怀,一份微笑,一个表情达意的动作,需要我们每天都重视,每天都重复的去做好它。

 

三、职业语言

      护理服务中的“七声”是医护职业语言的体现;具体包括哪些呢?
      语言的沟通是思想沟通的一个重要内容,语言文字艺术是一门科学,语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力,理论水平,道德修养,学识和才华。对我们来说,与病人的语言沟通是职业的需要,沟通不仅内容非常重要,方式也很重要,一般来讲,分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言,形体语言,表情语言,包括微笑、目光交流等,都属于非语言交流。在我们的职业语言中,必须具备四性,即文明性,安慰性,治疗性,规范性。
护理服务中要做到七声。第一是,患者初到有迎声。例如病人到了病区,在护士站的护士看到病人后,应该说“哎呀,大爷,刚接到住院处的通知了,知道您来住院了,来,我帮你拿东西”,这样病人就感觉到像到了家一样。另外,医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面,为以后的交往打下了一个基础。
      第二,进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时,应对病人说如“大爷,今天上午大概十点钟左右,我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时,应说“十二床,王丽小朋友,现在阿姨给你输液,你准备好了吗?”给病人一个称呼,让病人感到距离很近。
      第三,操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时,应该说“小朋友,真对不起,阿姨给你扎疼了,请你再配合我一下,好吗?”,这时候千万不能埋怨病人,说“你的血管不好,对吧,你看就扎不进去”。
      第四,与患者合作要有感谢声。
      第五,遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的,应让患者感到平等,营造出互相尊重的环境,对病人要充分体现出尊重。
      第六,接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。
      第七,病人出院有送声。病人在治疗完成了,要离开医院了,医患关系马上就解除了,在这个阶段中,我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中,实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调,就可能带个病人很不一样的感觉。
      职业语言的特点是,第一要准确,第二要简洁,第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听就清楚,简洁也是这样,具体可行,形象性强,好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做b超,可以这样说,“大爷,我给你开了个b超,明天早上八点钟,护士会送你去的,今天晚上呢你吃点清淡的东西,明天早上千万别吃东西,啥都别吃”,别告诉病人不能吃饭,那病人想,一会他来问,是可以吃药,还是可以喝水吗,水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。富有感情,就是把病人把自己摆在病人的位置上,把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以个换位思考呢在我们的工作是非常需要的,有了换位思考很多问题是可以非常理解的,而且能把工作做的很细,就像对亲人一样了。

四、职业风度

     本节介绍护理职业的风度要求及特点以及医患关系的处理方式。
     我们职业风度要求诚恳、大方、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下,是不可以与病人发生争执的,不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中,柔和有的时候会比风暴更有力量,柔和并不丧失原则,而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了,更容易穿透对方因误解而紧闭的心扉,目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中,要懂得适用沉默的语言,在医患双方的纠纷发生的时候,对方失态失礼的时候,是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的。在发生护患纠纷的时候,同事之间应该有互补礼仪,医患这个矛盾一旦发生,其他的医务人员就不要旁视,应该立即上前,妥善处理已经发生的矛盾。但一定要注意,不要让病人感觉有拉偏架的感觉,可以先请当事人暂时回避,减轻当事人与病人当面的冲突。
      对病人的合理性,一定要非常认真的去想并听他说完,不要很快否定对方,尽快去解决病人急需解决的那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度,当然道歉是不能乱道的。作为领导者,怎么样去调停这个纠纷?首先,应该热情的接待病人,无论他的理由是否正确,首先明确表示,对于他给我们的医疗工作的监督我们表示感谢,耐心倾听病人的申诉,给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以在调停的过程中,无论是同事间的调停,还是自己在调停,还是领导者调停,应该把握一个原则,就是使对方感受尊重。应体现出医务人员职业的素质,职业的风度,职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的尊重,对病人的周到细致,敬职敬业,那样的医疗护理服务中,就会得到病人的尊重和爱戴。

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